Gérer les clients difficiles Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 06/02/2024
Accompagnement en présentiel par des formateurs expérimentés.
Alternance d’apports théoriques et de mises en application en lien avec votre activité.
Alternance d’apports théoriques et de mises en application en lien avec votre activité.
Description
- Connaître et savoir l'importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
- Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
- Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
- Savoir adopter la communication non violente et l'assertivité pour apaiser les conflits
- Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
- Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
- Développer l'entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l'aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
- Créer une liste de bonnes pratiques
Objectifs de la formation
- Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
- Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
- Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
- Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
- Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales
Public visé
Ce programme s'adresse à toute personne travaillant en direct avec des clients (téléphone ou face-à-face) : vente directe, relation client, service après-vente etc
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
- Alternance d'exposés théoriques et pratiques
- Prédominance de la pratique
- Retour d'expérience
Moyens et supports pédagogiques
Support transmis directement par le formateur
Modalités d'évaluation et de suivi
- Attestation de stage
- Evaluation de fin de formation
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
- Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
- Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de personnalité
- Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
- Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales
Modalités d'admission
- Admission sans disposition particulière
Informations sur l'admission
Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48h pour accéder à la formation
Informations sur l'accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l'adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler. Nous prendrons les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation