Le service au cœur des attentes du client

• Identifier la chaîne commerciale, les rôles et les missions du service client
• Comprendre les attentes et les comportements des clients
• Mieux me comprendre en tant que vendeur pour mieux m'adapter à mes interlocuteurs

Training : Vis-ma-vie de client : exemples des attentes des participants dans des situations quotidiennes lorsqu'ils sont eux-mêmes clients

La communication pour renforcer la relation

• Comprendre le schéma de la communication – focus sur la communication par téléphone
• Pratiquer le triangle d'or de la communication : questionner, écouter, reformuler
• Découvrir les attentes avec le questionnement SONCAS

Training : Jeux de rôles et mises en situation basées sur des situations propres aux participants, pour s'entraîner à l'écoute active, au questionnement et à la reformulation

L'efficacité du service client

• La matrice d'Eisenhower pour distinguer l'urgent et l'important
• La planification des priorités
• L'organisation et le suivi pour diminuer mon niveau de stress

Training :  Autodiagnostic de la gestion de mon temps

                  Matrice d'Eisenhower pour cibler les priorités

La fidélisation du client grâce au traitement des réclamations

• Identifier les réclamations les plus courantes
• Comprendre ce qui se cache derrière une réclamation
• Techniques de traitement et réponse aux réclamations qui fidélisent le client

Training : Les 7 attentes du client qui réclame

                  Préparer les réponses aux réclamations

                  Entraînement au traitement des réclamations pour fidéliser le client

• Comprendre comment un service client d'excellence contribue à renforcer la satisfaction du client
• Apporter un service qui va au-delà des attentes du client
• Communiquer efficacement pour renforcer la fidélisation du client

• Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d'après vos attentes
• Alternance d'exposés théoriques et pratiques
• Prédominance de la pratique
• Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires

• Attestation de stage
• Evaluation de fin de formation

• Comprendre comment un service client d’excellence contribue à renforcer la satisfaction du client
• Comprendre les attentes des clients
• Comprendre les comportements des clients
• Apporter un service qui va au-delà des attentes du client
• Communiquer efficacement pour renforcer la fidélisation du client

• Admission sans disposition particulière