Gérer les réclamations des clients Mixte : présentiel / à distance

Comprendre les réclamations

• Les attentes du client derrière une réclamation
• Les attitudes et comportements des clients qui font une réclamation
• Les réclamations les plus courantes

Training : Comprendre les attentes du client

                  Check-list des réclamations les plus courantes

                  Les réponses apportées aujourd'hui (techniquement)

Comprendre le client

• Les caractéristiques du client satisfait vs client insatisfait
• Les styles de comportements et leurs besoins 
• La communication avec les différents styles de comportement

Training : La matrice des styles de comportements

                  Détecter les différents styles, comment communiquer

Gérer la réclamation

• Le schéma de la communication : questionnement, écoute active et reformulation
• L'assertivité et la CNV * pour gérer l'agressivité et les situations délicates
• Les techniques de réponse aux objections – les preuves et donner des alternatives
• Les réclamations comme source d'amélioration

Training : Entraînements aux techniques de communication assertive, au questionnement et à l'écoute active 

Entraînements intensifs au traitement des objections

*Communication Non Violente

• Comprendre ce qu'est une réclamation client
• Développer des compétences relationnelles pour mieux traiter les réclamations
• Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates
• Transformer la réclamation pour fidéliser le client

• Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d'après vos attentes
• Alternance d'exposés théoriques et pratiques
• Prédominance de la pratique
• Travaux en groupes et en sous-groupes
• Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires

• Attestation de stage
• Evaluation de fin de formation

• Comprendre ce qu’est une réclamation client
• Utiliser ses compétences relationnelles pour mieux traiter les réclamations
• Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates
• Transformer la réclamation pour fidéliser le client

• Admission sans disposition particulière