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Gérer les réclamations des clients


Durée

1 jour - 7 heures

Tarif inter-entreprise

730 € H.T./personne

Formats

En présentiel ou en classe virtuelle

Solutions intra-entreprise

1800 € HT/groupe*

*Maximum pédagogique : 10 personnes
Ce prix ne comprend pas les frais logistiques éventuels
Demande de devis

Programme de la formation

Comprendre les réclamations

  • Les attentes du client derrière une réclamation
  • Les attitudes et comportements des clients qui font une réclamation
  • Les réclamations les plus courantes

Training

Comprendre les attentes du client

Check-list des réclamations les plus courantes

Les réponses apportées aujourd’hui (techniquement)

Comprendre le client

  • Les caractéristiques du client satisfait vs client insatisfait
  • Les styles de comportements et leurs besoins
  • La communication avec les différents styles de comportement

Training

La matrice des styles de comportements

Détecter les différents styles, comment communiquer

Gérer la réclamation

  • Le schéma de la communication : questionnement, écoute active et reformulation
  • L’assertivité et la CNV * pour gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Les techniques de réponse aux objections – les preuves et donner des alternatives
  • Les réclamations comme source d’amélioration

Training

Entraînements aux techniques de communication assertive, au questionnement et à l’écoute active

Entraînements intensifs au traitement des objections

*Communication Non Violente

Moyens pédagogiques

  • Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d’après vos attentes.
  • Alternance d’exposés théoriques et pratiques
  • Prédominance de la pratique
  • Travaux en groupes et en sous-groupes
  • Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires
  • Option parcours e-learning DISC : pour en savoir plus

Modalités de validation des acquis

  • Attestation de stage
  • Evaluation de fin de formation
Cette formation m'intéresse

Je suis intéressé·e par


Objectifs

  • Comprendre ce qu’est une réclamation client
  • Développer des compétences relationnelles pour mieux traiter les réclamations
  • Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Transformer la réclamation pour fidéliser le client

Public

Ce programme s’adresse à toutes les personnes en lien avec des clients, qui souhaitent renforcer leurs pratiques et être plus confiants dans la gestion des réclamations.

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler afin de prendre les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation.

Prérequis

Aucun

Délai d’accès

Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48 heures pour accéder à la formation.

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