Gérer les clients difficiles

Programme de la formation

Connaître et savoir l’importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
Savoir adopter la communication non violente et l’assertivité pour apaiser les conflits
Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
Développer l’entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l’aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
Créer une liste de bonnes pratiques

Moyens pédagogiques

Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques afin de permettre l’évaluation de la formation par rapport à l’objectif.
Prédominance de la pratique
Retour d’expérience
Option parcours e-learning DISC : pour en savoir plus

Modalités de validation des acquis

Attestation de stage
Evaluation de fin de formation

Formation possible en intra-entreprise. Contactez-nous

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Objectif

Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de
personnalité
Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Public

Ce programme s’adresse à toute personne travaillant en direct avec des clients
(téléphone ou face-à-face) : vente directe, relation client, service après-vente etc

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler afin de prendre les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation.

Prérequis

Aucun

Délai d’accès

Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48 heures pour accéder à la formation.

Durée

Tarif inter-entreprise

Formats

Solutions intra-entreprise